Zona de perigo: manutenção da empresa e apoio
Recentemente, um cliente pediu conselhos sobre a possibilidade de continuar a pagar a manutenção on-premise e apoio a um grande fornecedor de software. Suporte é uma questão complicada para muitas organizações de TI, com os prós e contras geralmente da seguinte forma:
Por suporte empresarial fornecido pelo fornecedor é valioso
- Evitando riscos: quando o sistema tem problemas, você sabe quem chamar
- O acesso a atualizações: Como o fornecedor libera correções e novos recursos, você está na lista
- A paz de espírito: Mantendo fortes laços com o fornecedor de software pode fazer a diferença, especialmente quando o seu negócio depende de que a relação
Razões para evitar contratos de suporte do fornecedor
- Alto custo: Com taxas de suporte oscilando em torno de 20 por cento do custo da licença, você poderia comprar um novo sistema a cada quatro ou cinco anos
- Desperdício econômico: Especialmente em ambientes de TI maduras, você pode pagar taxas elevadas e perceber pouco benefício prático
- Cobertura incompleta: O fornecedor pode recusar-se a apoiar as personalizações, obrigando-o a fazer arranjos alternativos, apesar de pagar para o contrato
Accenture [PDF] observa que, "a cada ano as empresas gastam aproximadamente US $ 12 bilhões com taxas de manutenção para software utilizado-un", acrescentando uma nova dimensão ao debate.Defendendo o lado do fornecedor, McKinsey [PDF] adverte empresas de software em oferecer concessões para os compradores, dizendo que o "efeito líquido de descontos de manutenção de software pode ser significativo."
Tendo em conta estes factores, uma mistura de decisões tangíveis e emocionais complica a questão do apoio. Similar ao seguro, os compradores corporativos deve pesar custos quantificáveis e cenários potencialmente dolorosos contra a paz de espírito que vem com a cobertura.
Por que o grande negócio? grandes fornecedores de software, como Oracle e SAP, ganhar significativamente mais receita com suporte e manutenção do que de vendas de licenças de software.Além disso, essas receitas de manutenção vêm com margens de lucro na faixa de 90 por cento . Um rápido olhar para as demonstrações financeiras explica a importância da manutenção para os fornecedores da empresa.
Relatório anual da Oracle [PDF, página 40] para 2013-2014 inclui a seguinte tabela:
Como os números mostram, a receita contrato de manutenção da Oracle é aproximadamente 2,7 vezes maior do que sua receita de taxas de licenciamento de software. Além disso, o texto explica que a receita de manutenção é mais consistente do que as taxas de licença.
Da SAP demonstrações financeiras para 2013-2014 mostram um padrão similar. Os números dizem-nos que as receitas de suporte da SAP é de cerca de 2,1 vezes a sua receita de licenças:
SAP e Oracle são praticamente sozinho com estas proporções entre software e suporte. Muitos on-premise fornecedores de software estão nesta situação, especialmente porque sua base de clientes muda gradualmente para a nuvem software.
Os provedores de nuvem, como Workday ou salesforce.com, normalmente oferecem um preço de subscrição que inclui software e suporte embalados juntos. No entanto, é importante saber que a nuvem não é uma panacéia, pois, eventualmente, este preço all-in pode exceder os custos on-premise para software similar.
Sabendo que não há uma resposta simples ou fácil, pedi dois analistas respeitados por seus comentários. Cada negocia contratos de licença e apoio em nome dos compradores corporativos, para que seus pontos de vista são altamente informado.
Ray Wang , fundador da empresa de análise de indústria Constellation Research , disse:
Suporte e manutenção é o crack do mundo no local. O desafio é quando fornecedores mover a partir de uma proporção de novo licença para rácios de manutenção de 1: 1 até 1: 3. Números de manutenção elevados são um sinal de que a empresa parou de inovar.Este é um problema grave; porque baixo, um novo crescimento de licença é a sentença de morte, para uma empresa de software.
Wang dá o seguinte conselho para os compradores:
Evite empresas que dependem muito em manutenção, migrando, se possível. Caso contrário, trabalhar duro para negociar a manutenção ou mover-se para o apoio de terceiros.
Eu também perguntei Frank Scavo , analista do setor e presidente da empresa de consultoria Strativa , por suas opiniões:
O negócio de suporte e manutenção é uma vaca leiteira para os fornecedores tradicionais de software empresarial.Mas, a maior parte desse dinheiro vai para financiar um novo desenvolvimento e, cada vez mais ao longo da última década, para financiar aquisições. O meu problema, porém, é que um cliente está interessado em ver esses novos produtos, os vendedores geralmente cobram por eles. Assim, o cliente está pagando duas vezes: uma, pagando a manutenção, e novamente se o cliente quer os novos produtos que o fornecedor financiadas com dólares de manutenção.Muitos clientes questionam o valor que eles estão recebendo de manutenção. No longo prazo, eu não acho que este modelo é sustentável, especialmente quando comparado com fornecedores de nuvem que são capazes de manter os clientes up-to-date sobre as últimas versões para uma assinatura mensal ou anual simples.
Scavo tem estas sugestões para os compradores a considerar:
Para os clientes que não pretendem atualizar seus sistemas, pode fazer sentido para olhar para a manutenção de terceiros, que pode cortar as taxas de apoio ao meio em muitos casos. Em outros casos, pode fazer sentido para ficar em manutenção, mas não fazer investimentos adicionais com os fornecedores. Nesses casos, você pode querer olhar para algumas boas soluções em nuvem para complementar seus sistemas legados fundamentais.
A linha de fundo.Quando se trata de serviços de apoio empresarial, é sempre melhor para manter o ceticismo em relação a todas as partes com um interesse pessoal. Sem prejuízo dos resultados, examinar a sua situação de forma desapaixonada, pesando os fatores tangíveis custo contra a tolerância ao risco e conveniência perfil da sua organização.
